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丁家发

在位于安徽省蚌埠市的蚌埠医学院一附院，每个病区都张贴着“我向医院吐吐槽”的二维码，患者和家属都可以通过扫描二维码提出意见和建议。对于这些收集来的意见建议，院方不仅虚心接受，还在力所能及的情况下调整完善。

患者就医过程中，有时会遇到不顺心、不满意的事，如果得不到“吐槽”，医院和医生也不知情，双方产生的医患矛盾就会“放大”，导致医患关系进一步紧张。这家医院在每个病区都张贴着“我向医院吐吐槽”的二维码，向患者和家属收集意见建议的做法，有助改善医患关系，可谓服务模式创新。

医患双方所处位置不同，看待问题的角度也不一样。比如，病房的卫生环境怎么样、医疗服务设施好不好；医护人员的服务态度是差还是好；医院食堂的饭菜质量如何，等等，患者和家属的体验和感受，如果医院方和医生不知情，也就谈不上采取针对性措施，加以及时改进或改善了。一般情况下，大多数医院都设有公开的意见箱或意见簿，用来收集患者和家属的意见建议，但收集的意见建议有没有得到重视和解决，医院不会公布，患者也无从知晓。最终，患者和家属便不会通过此渠道提意见建议，意见箱或意见簿就形同虚设，成为一个摆设。

这家医院主动听取、采纳患者意见和建议的做法，为医患双方架起了一道沟通的桥梁，这种良好互动，能够最大程度减少医患纠纷。这样做，让医院直接与患者和家属“面对面”。患者和家属只需用手机扫一扫“我向医院吐吐槽”的二维码，就可以将自己的意见建议提供给医院方，十分方便、快捷。而且，通过这种渠道提意见建议，具有一定的私密性，患者及其家属也乐于接受。而针对收集来的意见建议，医院的原则是“小事不过夜，大事不过周”，只要有利于提升效率、优化服务的，则立刻改进，并把整改情况及时反馈给提建议者患者或家属。

医院贯彻“以患者为中心”的服务理念，主动让患者“吐槽”，真心实意地解决问题，能够提升患者的就医体验，进一步改善患者的就医环境，有助于改善医患关系。

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