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建设银行聊城分行聚焦新金融政治性、人民性的价值观，像呵护眼睛一样呵护银行服务的“生命线”，倾力在“文化厚度”上做文章，在“服务温度”上下功夫，在“人文高度”上求突破，服务体验持续优化，客户满意度持续提升。

一是明晰思路创品牌。面对产品同质、技术同代、渠道同步的同业竞争形式，建行聊城分行以“打造客户首选银行”为工作目标，深耕服务“软实力”，持续打造“硬品牌”，着力在培育理念、打造队伍、完善机制、培树品牌上动脑筋、下功夫，努力提高差别化、精细化、增值化服务能力。近年来，该行在全辖网点开展了“融心‘聊’亮”服务品牌创建活动，通过对“魅力厅堂、给力晨会、得力大堂、聚力柜员、给力夕会”五个服务环节的精雕细琢，做到服务环境人性化，服务标准规范化，服务主体情智化，服务方式差别化，服务效果增值化，为客户带来“环境舒心、过程暖心、效果称心”的全新感受，全力打造构建银行服务的新高地。

二是聚焦痛点解民忧。该高度关注人民群众的投诉热点和痛点，主动破解金融发展中的新课题，持续推动消费者权益保护工作高质量发展。针对司法查询、冻结、扣划，信用卡业务等引发投诉比较突出的问题，组织开展全行业务大练兵，使员工熟练了解相关法律法规和操作规章，业务拓展中全面掌握各环节功能特点、操作规范、审核要点；建立客户诉求快速响应机制，对于基层无法解决的客户问题，提升处理层级，快速移交至市分行，第一时间与客户面见面谈；对于疑难级别、重复投诉等，分行通过召开联席会议，集中各方资源快速会诊，研究确定解决方案，确保在合规的前提下，努力为客户争取实际利益。

三是强化责任重担当。牢固树立“金融为民”理念，将“以人民为中心”与“以客户为中心”紧密结合，把维护客户利益、满足客户需求、重视客户意见、节省客户成本、尊重客户人格、提升客户体验、打造金融生态圈作为全行服务工作的准则，制定《聊城分行消费者权益保护工作方案》，严格落实“三个一”“四个亲自”的工作要求，二级分行、管辖支行、基层网点三个“一把手”要亲自过问、亲自参与、亲自推动、亲自解决。强化金融消费者权益保护工作，切实承担起金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，推动金融消费者树立理性正确的消费观念，增强权利意识、弘扬诚信理念、信守契约精神，依法合规处理金融消费争议，促进金融机构与金融消费者正当合法权益的一体保护。以思想带行动，将保护消费者合法权益融入到日常工作中。（通讯员 孙姗姗）

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