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河南经济报记者 赵显志 通讯员 虎林娟

近年来，方城县广阳镇以“五星”支部创建为统领，把解决12345政务服务便民热线诉求作为重要抓手，以解决群众关心的热点难点问题为导向，多措并举提升“12345”热线办理质效质效，不断增强人民群众的幸福感。

专班推进加大力度。广阳镇按照“上下联动、协调配合、专班推进、专人负责”要求，成立市长热线服务工作专班。建立健全工作例会、情况通报、协调督办和责任追究制度，针对处置不力、拖延办理等情况，加大督查问责力度，层层压实责任。对个别群众诉求强烈，协调难度大的事项，由党政主要领导现场办公，强力督办。

高效处置彰显速度。采取集中受理、分级负责、归口管理和限时办结的方式，不断优化办件流程，严格把握时间节点，加快办理速度。坚持重心下移，增强主动服务意识，对能现场查看核实的工单，第一时间直奔现场勘查，明确责任归属，缩短转办时间，有效避免处置单位和诉求人描述不一致的情况，并通过面对面沟通更好地做好政策解释、问题解决路径说明、诉求人情绪安抚等工作，争得诉求人的理解、支持，切实做到“件件有着落，事事有回音”。

暖心服务体现温度。深度聚焦影响群众生产生活的“痛点”、“堵点”问题，着重解决群众难事、烦心事，切实提高群众获得感。深入开展信访法规和热线知识宣传教育，介绍市长热线受理范围、拨打方式以及办理流程，解读政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等热线服务内容，提高群众满意度。同时加强对热线工单处置全生命周期监管，做好工单跟踪回访，构建热线工单办理“闭环链”，助力“高效处置一件事”。

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