记者 韩晓婉

“礼之用，和为贵。先王之道，斯为美”，《论语》中的一句话既揭示了“和”这一价值理念在“礼”中的重要地位，又阐明“和”是臻于至善至美的重要路径。两千年后的今天，在孔孟之乡山东济宁，就有这么一家银行，他们继承发扬“礼仪之邦”的传统文化，赓续延展儒家文化的雅庸之风，凝练出“以和为贵，尽善尽美”的文化理念，把“和”文化融入到金融服务一点一滴中，把“尽善尽美”作为不懈追求的工作目标，获得了社会广泛赞誉和良好口碑，这就是中国建设银行济宁分行。

6月30日，中国银行业协会发布了2022年度“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”名单，中国建设银行济宁分行（简称“建行济宁分行”）营业部营业室从全国22万余家网点中脱颖而出，被正式评定为2022年度“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”，成为全国100家获此殊荣的网点之一。该网点不仅是本次评选中济宁市银行业中唯一一家百佳网点，更是山东省四大国有银行中唯一一家百佳网点。

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注重人文关怀

全面巩固客户服务“主阵地”

建行济宁分行营业部营业室居于济宁市主城区中心位置，坚持和则两利、和气生财的信条，充分汲取儒家文化及运河文化的精髓，形成了独具特色的“和”文化，有着济宁创建最早的劳动者港湾、有最具气势的“建行书院”，更有全市唯一的便民“无障碍自助升降平台”等，致力于为客户提供了一个干净整洁、细致周到的服务环境。

在“硬实力”建设过程中，建行济宁分行营业部营业室围绕网点环境整体性重塑和系统化提升目标，实现了集员工关爱、客户服务、消费者权益保护、母婴室、劳动者港湾以及诸多便民设施于一体的多功能服务单元，形成了独具匠心的环境设计、温馨全面的风险提示、多层次个性化的服务格局。健全服务标识和便民设施、完善动线管理、突出科技赋能、投影式“一米等候线”、防窥雾化玻璃隔板等多措并举，让客户体验持续拔高。

建行济宁分行营业部营业室积极宣传服务理念，强化规范服务，提升客户体验，在严格做好规范化服务“十步曲”规定动作的基础上，从服务品质方面下功夫，不断提升客户服务“软实力”。全体员工牢记服务标准，把积极向上的精神面貌、礼貌得体的言语谈吐、文雅可亲的行为举止融入到日常工作岗位中去，真正将服务标准内化于心、外化于行。在多少次的服务提升培训日里，将“168条”标准解读了一次又一次；多少遍的监控调阅分析会上，将服务录像回放看了一遍又一遍；多少处无人在意的细节下，大家蹲下身子擦净踢脚线，弯下腰来擦亮每一片绿叶；多少个的酷暑寒风冷雨夜中，员工不辞辛苦加班加点整理创建档案。日常服务紧扣百佳标准，做到事事有人管、项项有标准、点点有目标，保证了9大模块的服务内容落地和执行过程“零”偏差。

“港湾+”模式拓展了传统服务边界，截至目前，济宁分行营业部营业室劳动者港湾已累计服务客户超过10万名，承载着“大行担当”驶入百姓心田。作为济宁首家“适老服务示范网点”，建行济宁分行营业部营业室深入聚焦老年客户金融服务体验，积极推进“适老”服务“品牌化、智能化、便利化”，打造专属“重阳驿站”，为老年客群提供专刊、专员、专柜、专窗、专座、专区，并配备了无障碍升降梯、震动叫号器、助听器等设备。他们一直注重特殊群体的人文关怀，配备盲文业务指南、盲识币签名卡、盲文密码键盘、写字板以及手语服务团队等无障碍服务资源。

天下大同，建行“和”而不同，建行济宁分行营业部营业室创新将“文化济宁”的概念融入服务中，专门为公众开辟了一块新天地——建行书院。宽敞明亮的阅读环境，温馨舒适的休息布局，客户欣然入座，香茶一杯、书卷一册，让枯燥的等候时间变得悠然自得。这种用心为客户创造增值服务的人性化模式，不仅受到了客户的一致好评，还成为了当地有名气的网红打卡地。建行书院以“客户”为中心，以“书籍”为纽带，构建了银行与客户“心”的桥梁。

立足实体经济

争做经济社会发展“筑梦人”

建行济宁分行营业部营业室多措并举，立足实体经济，服务百姓心系，关注新市民群体，将发展与满足客户需求相结合，不断探索客户服务的新模式。据了解，建行济宁分行在山东省系统内首家提供了社保卡移动即时制卡机。针对不便到现场的老年客户，分行营业部主动上门服务，携带制卡设备赶往客户家中，让客户足不出户就能更换社保卡，解决客户的燃眉之急。针对高龄老人、行动不便等特殊客户群体提供上门延伸服务300余人次，确保窗口服务畅通“最后一公里”。他们急客户之所急，忧客户之所忧，想客户之所想，做客户之所需，凭一举一动演绎着服务故事，借一来一往凝聚着客户深情，靠一言一行诠释着服务内涵。采取多种惠民生、暖民心的举措，不断优化服务体验，着力解决消费者的急难愁盼，以实际行动践行“有温度”银行的使命担当。

只有同舟，才能共济，建行济宁分行营业部营业室将金融“温度”注入当地经济发展血脉，与济宁共话成长。将业务发展与支持社会经济相结合，紧跟政府工作重点，积极调整信贷结构，加大对基建、先进制造业、绿色低碳等领域投放力度，以责任为桨，以创新为帆，争做企业服务的主力军。截至目前，建行济宁分行各项贷款余额超五百亿元，有力支持了地方一大批重点企业发展，为一批优质企业新增授信60多亿元；聚焦全市基础设施建设、绿色信贷、科创企业、住房租赁等重点领域，支持济商高速、济宁港航、矿山修复生态建设、煤矿技术改造、城市更新等一批全市重点项目；不断加大对全市普惠金融支持力度，全面助力中小企业发展壮大，普惠贷款余额约75亿元，对科创企业发放贷款近3亿元，省科技厅备案科技成果转化贷款3.5亿元，居济宁银行业首位。关注新市民群体和民生住房需求，个人住房贷款余额超200亿元，帮助20多万名客户实现安居梦；金融利民、服务为民，为辖内15家重点医院发放贷款超18亿元，同时为300多万个人客户、4万多家公司机构客户提供全面高效、温暖温情的综合金融服务。

“和”员工在一起

有效激活员工发展“一池水”

立下初心是发展之始，保持初心是漫长的坚守。数年来，建行济宁分行秉承初心，始终坚持党建引领，践行以人民为中心的发展思想，牢固树立“以和为贵，尽善尽美”的服务理念。营业部不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造文明规范服务标杆网点，在抓好客户服务的同时，始终将关爱员工放在重要位置，“和”员工在一起，相互陪伴、成就、成长，熔炼了一支充满活力，勤奋上进的优秀团队。

建行济宁分行营业部营业室从思想引导入手，加强对党员榜样典型的塑造，融入国企情怀，讲好党员故事，从酷暑寒冬到春暖花开，从五星、千佳到百佳，历数创建历程，在全行营造了向上、向好、向善的干事创业氛围。营业部营业室现有员工24人，其中党员6人，青年团员7人。该行通过多种途径进行优秀党员宣传表彰，发挥党员的示范引领作用，充分调动员工学习榜样的积极性。同时在培训深造、评优评先、职业发展等方面优先考虑党员，激励全行员工积极入党、创先争优、建功立业。坚持党员、青年团员带头，建立“青年突击队”为公共服务事业提供公益服务，普及金融知识，开展银行产品、金融知识进万家等宣传活动；开展无偿献血、帮助福利院、护航中高考等志愿服务，彰显大行责任担当。

建行济宁分行营业部营业室始终将“关爱员工，知人善任”的人文情怀贯穿到员工工作的每一个环节，积极拓展员工职业生涯发展空间，激发员工争先创优、干事创业的活力。对百佳创建期间涌现出的优秀人才及时激励任用，先后多人走向重要岗位，进一步形成注重品行、崇尚实干、重视基层、鼓励争先的正确导向，为建设新时代现代化强行提供坚实的人才支撑。

建行济宁分行营业部营业室成功创建中国银行业协会“百佳示范单位”，是全体员工拼搏的结果，成绩的取得既是鼓励，更是鞭策。建行山东分行将以此为契机，用实际行动履行大行担当，以服务提质创优为抓手，着力解决消费者的急难愁盼，不断优化客户的服务体验，发挥好百佳标杆的示范引领作用，加快实现打造“当地口碑最好银行”的目标。

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